Fjallað er um samskipti við viðskiptavini sem eru krefjandi í samskiptaháttum sínum, sem jafnvel
eru í ójafnvægi vegna erfiðleika eða áfalla. Farið er yfir hvernig er best að bregðast við, hvernig
hægt er að halda jafnaðargeði og brynja sig fyrir neikvæðum áhrifum þess að vera í slíkum samskiptum.